Case Y-Säätiö

h1-bg

Robotisointi mahdollisti uuden palvelumuodon Y-Säätiön asiakkaille

Y-Säätiö halusi lanseerata tekstiviestimuistutuspalvelun asiakaskokemuksen ja operatiivisen tehokkuuden parantamiseksi. Asiakkaiden maksujen myöhästyessä säätiön yleinen käytäntö on aiemmin ollut lähettää postitse maksumuistutuskirje. Tekstiviestimuistutukset haluttiin lähettää asiakkaille ennen kuin ensimmäinen maksumuistutus postitettaisiin, jolloin asiakas saisi ilmoituksen maksamatta jääneestä laskusta etuajassa ja voisi välttää myöhästyneeseen laskuun liittyvän muistutusmaksun maksamalla laskun heti. Tällä tavoiteltiin sitä, että pystyttäisiin ajoissa katkaisemaan mahdollisten vuokravelkojen kertyminen pitämällä asiakkaat tietoisina omista veloistaan. 

 

Y-Säätiö halusi myös uuden prosessin avulla vähentää saamisiaan sekä asiakaspalvelun työmäärää. Sisua Digital oli aiemmin samana vuonna asentanut säätiön asiakaspalvelun avuksi Kyösti-robotin, joka auttaa asiakaspalvelutiimiä rutiininomaisten autopaikkamuutosten tekemisessä. Edellisestä automatisointiprosessista saatujen hyvien tulosten perusteella uusi tekstiviestiprosessi haluttiin myös automatisoida.

 

Asiakaspalvelun työntekijöillä oli entuudestaan mahdollisuus lähettää järjestelmästään yksittäisiä tekstiviestejä asiakkaille, mutta tämä vaihtoehto olisi vienyt työntekijöiltä kohtuuttomasti aikaa. Myös robotilta yksittäisten viestien lähettäminen olisi ollut aikaa vievää, joten prosessia haluttiin vielä tehostaa ottamalla käyttöön ulkoinen tekstiviestialusta, jolta robotti pystyisi lähettämään viestejä asiakkaille yrityksen tietojärjestelmästä.

 

Automatisointiprosessin kehitysvaiheessa valittiin kriittiset mittarit, joita haluttiin seurata. Mittareiksi valittiin lähetettyjen tekstiviestien määrä sekä maksumuistutusten ja avoimien saatavien määrää kuukausitasolla. Heti prosessin käyttöönoton myötä maksumuistutuskirjeiden määrä väheni huomattavasti. Seuraamalla statistiikkaa pystyttiin tarkkailemaan maksumuistutuskirjeiden ja tekstiviestimuistutusten kustannusten eroa – tekstiviesteistä aiheutuvat kustannukset olivat vain 15 % maksumuistutuskirjeiden kustannuksista. Jo näillä tilastoilla pystyttiin perustelemaan robottiin tehty investointi ensimmäisenä vuonna. Suora kulusäästö kirjeissä vastasi robottiin tehtyä investointia. Kirjeiden väheneminen on samalla myös ekoteko.

”Tämä oli meille kokonaan uusi prosessi. Se oli todella yksinkertainen ja helppo prosessi implementoida. Saimme projektin hyvin nopeasti jalkautumaan. Erityisesti talousosastomme on ollut todella tyytyväinen prosessiin”, kertoo Y-Säätiön sovellusasiantuntija Noora Hirvelä.

Ilman robotin käsittelemää tekstiviestialustaa tekstiviestien ajoaika olisi ollut kymmeniä tunteja – nyt ajo tapahtuu alle puolessa tunnissa

Robotti hoitaa tekstiviestiajon täysin automatisoidusti vaatien ihmiseltä hyväksynnän tietojen paikkansapitävyydestä vain muutamassa kohdassa. Robotin hoitaessa tietojen syöttämisen tekstiviestialustaan myös virheiden määrä prosessissa minimoituu. Prosessista saadut henkilötyösäästöt eivät kuitenkaan olleet tässä tapauksessa avainasemassa.

 

Prosessissa mitattiin maksumuistutusten määrän lisäksi myös avoimia saatavia. Automaation varsinainen vaikuttavuus olikin saatavien kehittymisessä. Avoimien saatavien määrä on tekstiviestien käyttöönoton myötä laskenut kuukausitasolla 10-20%.

”Tässä tapauksessa henkilötyösäästöt eivät olleet niin suuret. Niillä ei voitu perustella robotin implementointia. Mutta robotin käyttöönoton vaikutusta avoimien saatavien määrään mitattiin ja vaikutus oli kymmenkertainen, joten se oli hyvin merkittävä”, toteaa Hirvelä.

Uudella palvelumuodolla parannetaan asiakaskokemusta – tekstiviestimuistutukset ovat lisänneet asiakkaiden tietoisuutta omista veloistaan ja mahdollistavat ylimääräisten muistutuskulujen välttämisen

”Asukkaat saavat nopeasti ja helposti tiedon omasta velkatilanteestaan kuukausittain. Asiakkaat ovat olleet iloisia pystyessään välttämään muistutusmaksun ja yhä useammat asiakkaat ovat säästyneet muistutusmaksuilta. Asiakkaat ovat myös kokeneet tärkeäksi tiedottaa meitä omasta tilanteestaan ja näin ollen olemme saaneet sovittua mahdollisista maksuaikatauluista asiakkaiden kanssa”, sanoo Hirvelä.

Automatisointiprosessi on osoittautunut Y-Säätiölle hyödylliseksi myös muissa tapauksissa.

”Olemme käyttäneet prosessia myös muihin tarkoituksiin. Se on esimerkiksi hyvin helppo ja nopea tapa informoida omaa henkilökuntaamme. Lisäksi postin lakon aikana emme pystyneet lähettämään muistutuskirjeitä postissa, joten käytimme tätä prosessia muistuttaaksemme asiakkaitamme avoimista laskuistaan. Olemme myös tehneet hieman kohdennettua mainontaa”, mainitsee Hirvelä.

Jaa tämä:

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Y-Säätiö

Vuonna 1985 perustettu Y-Säätiö tarjoaa kohtuuhintaisia vuokra-asuntoja ihmisille, joiden on vaikea saada asuntoa. Säätiön tavoite on vähentää asunnottomuutta ja edistää yhteiskunnallista oikeudenmukaisuutta. Y-säätiö on Suomen neljänneksi suurin vuokranantaja, joka omistaa yli 17 300 vuokra-asuntoa yli 50 paikkakunnalla ympäri Suomea. Säätiö työllistää yli 150 työntekijää seitsemällä toimipisteellä.

Automatisointiprosessista saavutetut hyödyt:

  • Tekstiviestiprosessin ajoaika saatiin tehostettua alle puoleen tuntiin kymmenien tuntien sijaan

 

  • Asiakkaat saavat helposti tiedon omasta velkatilanteestaan ja pystyvät välttämään maksumuistutusmaksun

 

  • Maksumuistutuskirjeiden määrää saatiin vähennettyä tehokkaasti, mikä on samalla myös ekoteko

 

  • Suora kulusäästö kirjeissä maksoi robotti-investoinnin jo ensimmäisen vuoden aikana takaisin

 

  • Saatavien määrä on laskenut prosessin käyttöönoton myötä 10-20 % kuukausitasolla, mikä parantaa yrityksen kassavirtaa ja maksuvalmiutta

 

  • Yritys sai käyttöönsä kustannustehokkaan tiedotusmuodon, jonka käyttöä pystytään hyödyntämään myös muihin tarkoituksiin

Author:

Paiju Koivula

© 2020 Sisua Digital Oy All Rights Reserved