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Cómo la automatización está mejorando la eficiencia en Hoas
Paiju Koivula
Hoas fue pionera en el sector de la vivienda y la construcción al implementar automatización robótica de procesos (RPA) en 2017. La organización buscaba mejorar sus operaciones y optimizar el uso de su antiguo sistema ERP antes de migrar a uno nuevo. Gracias a la automatización, Hoas redujo a la mitad el tiempo de procesamiento de las solicitudes de vivienda, mejoró la calidad del servicio al cliente, incrementó la eficiencia operativa y fortaleció la satisfacción de sus colaboradores.
Hoas comenzó a interesarse en la automatización robótica en 2016. El interés por esta tecnología emergente surgió a partir del fuerte compromiso de la organización por invertir en el desarrollo y la mejora continua de sus operaciones.
“Junto con el equipo directivo, identificamos que Hoas tenía una gran cantidad de tareas repetitivas y cíclicas que consumían mucho tiempo. Estas actividades rutinarias afectaban la calidad del servicio al cliente, por lo que queríamos empezar a mejorarlo”, comenta Matti Tarhio, CEO de Hoas.
“El entusiasmo por incorporar automatización creció después de conversar con Jorma Eloranta (Consejero de la Industria). Comenzamos a identificar empresas pioneras en robótica y fue entonces cuando apareció Sisua Digital (anteriormente Korkia)”, añade Tarhio.
La colaboración comenzó en 2016 con un workshop organizado por Sisua Digital, donde se identificó el primer proceso a automatizar: la gestión de solicitudes de vivienda. Se trataba de un proceso altamente manual, que requería una gran cantidad de tiempo y recursos por parte del equipo de Hoas.
“Durante los meses de verano podíamos recibir más de 1.000 solicitudes en un solo día, todas las cuales debían revisarse y validarse. Gran parte del trabajo interno que implica este proceso es invisible para el cliente. Por eso desarrollamos un robot que apoyara las distintas etapas del procesamiento de las solicitudes”, explica Tarhio.
La alta demanda de la temporada estival ejercía una fuerte presión sobre el equipo de atención al cliente y, al gestionarse las solicitudes manualmente, los tiempos de respuesta eran lentos. Tras implementar la automatización, el tiempo de procesamiento de las solicitudes de vivienda se redujo a la mitad, permitiendo que los postulantes recibieran una respuesta mucho más rápida.
“Gracias a la automatización, pudimos ofrecer departamentos a los clientes en menos tiempo. Esto también tuvo un impacto positivo en la tasa de ocupación de las viviendas”, afirma Tarhio.
El éxito de esta primera automatización fue tan significativo que obtuvo una amplia cobertura mediática. En 2017, la automatización robótica aún era una tecnología muy nueva y pocas organizaciones la utilizaban.
“La implementación de robótica nos dio una enorme visibilidad y fortaleció nuestra imagen como pioneros en el sector. En ese momento, ninguna empresa de la industria de la construcción y el mercado inmobiliario en Finlandia utilizaba esta tecnología, por lo que fuimos los primeros en hacerlo. La robótica fue el tema que más cobertura mediática nos generó en 2017, y toda esa exposición fue extremadamente positiva”, concluye Tarhio.
Gracias a la automatización, pudimos ofrecer viviendas a los clientes en menos tiempo. Esto también se reflejó en una mejora de la tasa de ocupación de las propiedades.”
El éxito inicial impulsó la adopción de la automatización en nuevos procesos
Tras los resultados obtenidos, Hoas decidió ampliar el uso de la automatización. A lo largo de los años, Sisua Digital desarrolló alrededor de 20 automatizaciones para la organización. Aproximadamente el 75% de ellas estuvieron enfocadas en procesos de atención al cliente, mientras que el resto se implementó en áreas de gestión financiera y otros procesos internos.
“La automatización hizo que el servicio al cliente fuera más rápido y de mayor calidad. Por ejemplo, los robots podían procesar tareas durante la noche y los fines de semana, como si estuviéramos operando las 24 horas del día”, explica Tarhio.
“Otro resultado clave fue la mejora de nuestra eficiencia operativa. Los robots asumieron tareas repetitivas y de bajo valor en procesos internos, liberando recursos para actividades más estratégicas”, añade.
Además de optimizar la eficiencia, la automatización también tuvo un impacto positivo en la experiencia de los colaboradores.
“Esto se reflejó en una mayor satisfacción de los clientes, un mejor desempeño de la organización y un trabajo más significativo para nuestros equipos. Se redujeron las tareas más frustrantes, aumentó la satisfacción de los empleados y mejoró la calidad de los procesos gracias a la disminución de los errores humanos”, señala Tarhio.
La adopción de la automatización fue recibida de manera muy positiva por los colaboradores.
“Los empleados fueron extremadamente receptivos a la robótica. Nunca la percibieron como una amenaza, sino como una herramienta que les permitía concentrarse en actividades de mayor valor para el cliente, en lugar de dedicar tiempo a tareas administrativas como revisar información crediticia o procesar solicitudes”, comenta Tarhio.
Los beneficios también se reflejaron en el clima laboral de la organización.
“Durante varios años consecutivos hemos recibido el reconocimiento Great Place to Work, y sin duda estos avances tecnológicos contribuyeron positivamente a ese logro”, concluye Tarhio.
La colaboración fue muy fluida. Desde el principio se caracterizó por ser una relación sólida y dinámica, lo que nos permitió impulsar cambios significativos y lograr grandes avances en muy poco tiempo.”
La automatización robótica mejoró la eficiencia durante la transición hacia el nuevo sistema ERP
La implementación de la automatización robótica también estuvo impulsada por la transición hacia un nuevo sistema ERP.
“Estábamos en pleno proceso de renovación de nuestro ERP y la automatización nos permitió aprovechar al máximo el sistema anterior. Fue una solución ideal para el período de transición y aumentó significativamente nuestra eficiencia”, explica Tarhio.
Al incorporar automatización durante este proceso, las organizaciones pueden asegurar la continuidad operativa mientras diseñan e implementan un nuevo sistema. La automatización permite liberar a los equipos de tareas manuales y repetitivas, para que puedan concentrarse en actividades de mayor valor, como la implementación del nuevo ERP. Además, los robots pueden desarrollarse rápidamente para responder a los desafíos cambiantes del negocio.
Una vez que el nuevo sistema estuvo completamente implementado, la necesidad de utilizar robots disminuyó y las automatizaciones que habían apoyado exitosamente la transición fueron retiradas a comienzos de 2023.
“A largo plazo, es posible que la necesidad de automatización vuelva a surgir en uno o dos años. La tecnología suele ser la clave para resolver los desafíos del futuro. Todas las empresas deberían considerar la inteligencia artificial, la automatización y la sostenibilidad dentro de su planificación estratégica. En Hoas ya hemos explorado el uso de inteligencia artificial y la hemos aplicado en nuestras comunicaciones de marketing. Creo que durante el próximo año analizaremos con mayor profundidad dónde más podemos aprovechar su enorme potencial”, afirma Tarhio.
La colaboración entre Hoas y Sisua Digital se extendió durante varios años con excelentes resultados, lo que llevó a que Sisua Digital fuera reconocida como Partner del Año de Hoas en 2019.
“La colaboración fue muy fluida. Desde el principio se caracterizó por ser una relación sólida y dinámica, lo que nos permitió impulsar cambios significativos y lograr grandes avances en muy poco tiempo”, comenta Tarhio.
“Cada año, durante nuestra celebración del Primero de Mayo, invitamos a nuestros principales colaboradores y reconocemos a aquellos que han demostrado un desempeño excepcional. Sisua Digital fue elegida como Partner del Año por el éxito alcanzado en la implementación de la automatización. Queríamos destacar el aporte de un socio que fue clave para nuestros resultados”, concluye Tarhio.
Beneficios clave
- Atención al cliente más rápida y de mayor calidad.
- Reducción de las tareas repetitivas y de bajo valor.
- Más tiempo disponible para actividades de mayor valor e impacto.
- Disminución de los errores humanos.
- Mejora en la calidad de los procesos y del trabajo realizado.
- Mayor satisfacción de los colaboradores.
- Reducción del 50% en los tiempos de procesamiento de las solicitudes de vivienda.
- Eliminación de los cuellos de botella durante los períodos de mayor demanda.
- Asignación de viviendas más rápida para los estudiantes.
Hoas
Hoas es una fundación de viviendas para estudiantes, creada en 1969, que ofrece departamentos en arriendo ubicados cerca de los principales centros de estudio. La organización administra más de 10.000 viviendas en Helsinki, Espoo, Vantaa y Kauniainen. Como fundación sin fines de lucro, reúne a las federaciones estudiantiles de la Universidad de Helsinki, la Universidad Aalto y otras diez organizaciones estudiantiles.
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