CASO DE ÉXITO | BIENES RAÍCES
La automatización fue una herramienta para mejorar la eficiencia en Hoas
Hoas fue pionera en el sector de la vivienda y la construcción cuando implementó la robótica de software ya en 2017. La fundación quería invertir en mejorar sus operaciones y optimizar el uso de su antiguo sistema ERP antes de pasar a uno nuevo. Con la automatización, Hoas redujo a la mitad el tiempo de procesamiento de las solicitudes de vivienda, mejoró el servicio al cliente en general, aumentó la eficiencia y mejoró la satisfacción laboral.
Hoas se interesó en la robótica en 2016. El interés en esta tecnología emergente en ese momento surgió del fuerte deseo de la Fundación de invertir en el desarrollo de sus operaciones.
"Junto con el equipo de administración, vimos que Hoas tenía mucho trabajo repetitivo y cíclico que consumía mucho tiempo. Estas tareas rutinarias estaban afectando el nivel de servicio al cliente y queríamos comenzar a mejorarlo", dice Matti Tarhio, Hoas. CEO.
"El entusiasmo por el uso de la robótica aumentó cuando hablé con Jorma Eloranta, (un consejero de la industria). Empezamos a mapear empresas que fueran pioneras en robótica, y fue entonces cuando surgió Sisua Digital", continúa Tarhio.
La cooperación comenzó en 2016 con un taller organizado por Sisua, del cual surgió el primer objetivo de automatización: el procesamiento de solicitudes de vivienda. Este proceso fue laborioso y requirió muchos recursos de Hoas.
"Durante los meses de verano, puede haber más de 1000 solicitudes en un solo día, que deben verificarse y aclararse. Hay una gran cantidad de trabajo interno involucrado en el proceso que no es visible para el cliente. Se desarrolló un robot para ayudar con las diferentes etapas del proceso de solicitud", dice Tarhio.
La temporada alta de verano ejercía presión sobre los especialistas de servicio al cliente y cuando las solicitudes se manejaban manualmente, el procesamiento era lento. La implementación del robot redujo a la mitad el tiempo de procesamiento de la solicitud de vivienda y, por lo tanto, los clientes también recibieron información sobre cómo obtener un departamento rápidamente.
"Con la automatización, pudimos ofrecer departamentos a los clientes más rápido. Esto también se reflejó en la mejora de la tasa de ocupación de los departamentos", afirma Tarhio.
El uso del robot en el procesamiento de aplicaciones fue un gran éxito, que también recibió mucha publicidad. En 2017, la robótica todavía era una tecnología nueva que pocas empresas usaban.
"El uso de la robótica nos trajo una gran cantidad de publicidad y promocionó nuestra marca como pioneros en el campo. En ese momento, la robótica aún no se usaba en la industria de la construcción y de bienes raíces, por lo que fuimos los primeros en Finlandia en hacerlo. La robótica fue el tema más cubierto para nosotros en 2017, que solo resultó en una comunicación positiva", dice Tarhio.
El uso de la automatización también se extendió a otros procesos
Hoas se propuso expandir el uso de la automatización y, a lo largo de los años, Sisua Digital construyó alrededor de 20 automatizaciones para la fundación. La mayoría, alrededor del 75%, de estas automatizaciones estaban relacionadas con el servicio al cliente y el resto con la gestión financiera u otros procesos internos.
"La automatización hizo que el servicio al cliente fuera más rápido y mejoró su calidad. Por ejemplo, pudimos procesar cosas con el robot durante la noche. Con la automatización, pudimos utilizar las noches y los fines de semana, como si estuviéramos trabajando las 24 horas", describe Tarhio.
"Gracias a la automatización, pudimos mejorar la eficiencia operativa. Los robots se utilizaron en tareas back-end rutinarias y aburridas que ocuparon nuestros recursos", continúa Tarhio.
Mejorar el significado del trabajo también fue un resultado importante logrado con la automatización.
"Se reflejó en la satisfacción del cliente, el desempeño de la oficina y la importancia del trabajo. Disminuyeron las fases de trabajo frustrantes y mejoró la satisfacción laboral. El nivel de calidad también mejoró cuando disminuyó la cantidad de errores humanos", explica Tarhio.
"Los empleados se mostraron sumamente positivos acerca de la robótica. No se percibía como una amenaza, sino como algo positivo. Los empleados estaban contentos de poder concentrarse más en el trabajo dirigido al cliente y no necesitaban dedicar tiempo a tareas administrativas como como verificar la información crediticia o revisar las solicitudes", continúa Tarhio.
“Por ejemplo, varios años consecutivos recibimos el premio Great Place To Work, que sin duda se vio afectado positivamente por estos desarrollos tecnológicos”, menciona Tarhio.
La robótica mejoró la eficiencia durante la fase de transición del nuevo sistema ERP
La implementación de la robótica también se vio influenciada por la transición a un nuevo sistema ERP.
"Estábamos en el proceso de actualizar nuestro sistema ERP y la robótica proporcionó una utilización más eficiente del antiguo sistema. Era muy adecuado para la fase de transición y aumentó considerablemente nuestra eficiencia", explica Tarhio.
Al aprovechar la robótica, las organizaciones pueden garantizar una continuidad efectiva durante el período de diseño e implementación del nuevo sistema. La automatización permite que los recursos se liberen de las tareas operativas manuales, lo que les permite concentrarse en el diseño y la implementación del nuevo sistema. Los robots se pueden desarrollar rápidamente para abordar los desafíos cambiantes que enfrentan las organizaciones.
"A la larga, la tecnología suele ser clave para resolver los desafíos del futuro. Todas las empresas deben tener inteligencia artificial, robótica y sostenibilidad en su planificación. En Hoas, hemos estudiado sobre la inteligencia artificial y la utilizamos en comunicaciones de marketing, y creo que en el próximo año comenzaremos a investigar más de cerca dónde se puede utilizar. Tiene mucho potencial”, dice Tarhio.
Los muchos años de cooperación han sido muy bien junto con Sisua Digital, y fue seleccionada como Socio del Año de Hoas en 2019.
"La cooperación transcurrió sin problemas. Fue fuerte y dinámica, especialmente al principio, hicimos cambios realmente grandes. Hicimos mucho en muy poco tiempo", describe Tarhio.
"Tenemos un evento cada Mayo, donde invitamos a los stakeholders y premiamos a nuestras stakeholders más excepcionales y competentes, porque queremos tenerlos en cuenta. Sisua Digital fue seleccionada como Partner del Año porque implementamos la automatización con un éxito notable, por lo que queríamos destacar un buen socio de nuestro lado", explica Tarhio.
Autora: Paiju Koivula
Lo que logramos
Beneficios de la automatización
- El servicio al cliente se volvió más rápido y mejorado
- Disminución del tedioso trabajo rutinario
- Se liberó tiempo para tareas más significativas
- Disminuyó el número de errores
- La calidad del trabajo mejoró
- Mejora de la satisfacción de los empleados
- El ajetreo de la temporada alta disminuyó
- El tiempo de procesamiento de la solicitud se redujo a la mitad
- Los estudiantes consiguieron departamentos más rápido
Sobre la empresa
Hoas
Hoas es una fundación de viviendas para estudiantes establecida en 1969, que ofrece a los estudiantes departamentos de alquiler cerca de sus lugares de estudio. Hoas tiene más de 10.000 departamentos en Helsinki, Espoo, Vantaa y Kauniainen. Las actividades de la fundación sin fines de lucro incluyen los sindicatos de estudiantes de la Universidad de Helsinki y la Universidad Aalto, así como otros 10 sindicatos de estudiantes.
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