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Vaasan Sähkö utiliza la automatización para mejorar la comunicación con sus clientes
Paiju Koivula
Vaasan Sähkö Group se dedica a la comercialización y distribución de electricidad, además de calefacción distrital. Desde 2019, Vaasan Sähköverkko, una de sus filiales, utiliza automatización para optimizar la comunicación con sus clientes. Gracias a esta tecnología, la compañía puede informar automáticamente el avance de las solicitudes de sus clientes en cada etapa del proceso, una tarea que sería prácticamente imposible de realizar de forma manual.
La colaboración entre Vaasan Sähkö Group y Sisua Digital comenzó en 2018, cuando Sisua realizó un workshop de automatización para identificar y priorizar los procesos más críticos y demandantes de la organización. Como resultado, se seleccionó la comunicación masiva con clientes del área de servicios de construcción de Vaasan Sähköverkko como el primer proceso a automatizar.
“El proyecto de automatización comenzó como una iniciativa conjunta dentro del grupo eléctrico y se eligió la comunicación masiva con los clientes de los servicios de construcción de Vaasan Sähköverkko como el primer objetivo de automatización”, explica Kenth Joki, Team Leader of Construction Services en Vaasan Sähköverkko Oy.
Este proceso involucra un alto volumen de comunicaciones: solo en 2022, el robot envió aproximadamente 4.800 mensajes a clientes, con un promedio de 13 comunicaciones diarias.
“La automatización se activa cuando comenzamos a procesar la solicitud de un cliente y se crea una tarea relacionada en el sistema de gestión de trabajos. A partir de ese momento, cubre todas las actividades asociadas a las conexiones eléctricas, tanto para nuevas solicitudes como para modificaciones solicitadas por los clientes”, señala Joki.
La solución opera directamente sobre el sistema de gestión de trabajos. Cada vez que se crea una orden para un contratista o se produce un cambio en el estado de una tarea, el robot recibe la actualización, extrae la información relevante y envía automáticamente una notificación al cliente, manteniéndolo informado durante todo el proceso.
La automatización ha mejorado significativamente la comunicación y el servicio al cliente. Es de gran valor que el robot informe automáticamente sobre los cambios y el avance de cada solicitud, manteniendo al cliente al tanto del progreso del proyecto y de las acciones que debe realizar en las distintas etapas del proceso de conexión.”
La automatización agiliza la comunicación con los clientes y mejora su satisfacción
Antes de implementar la automatización, Vaasan Sähköverkko recibía un gran volumen de consultas de clientes sobre el estado de sus solicitudes. Con la incorporación del robot, los clientes comenzaron a recibir actualizaciones automáticas en tiempo real —en un plazo de hasta 30 minutos desde cada avance—, reduciendo significativamente la necesidad de realizar consultas y mejorando la rapidez de la comunicación. Un proceso de este volumen habría sido imposible de gestionar manualmente.
“La automatización ha mejorado la comunicación y el servicio al cliente. Es de gran valor que el robot informe automáticamente sobre los cambios y el avance de cada solicitud, manteniendo al cliente al tanto del progreso del proyecto y de las acciones que debe realizar en las distintas etapas del proceso de conexión”, explica Joki.
La disminución de consultas también permitió liberar tiempo para que los equipos se enfocaran en otras tareas de mayor valor. Según Joki, cuando el robot deja de operar por algún inconveniente, las consultas de los clientes aumentan de inmediato, evidenciando el impacto de la automatización.
“Hemos comprobado lo importante que es el funcionamiento del robot y el valor que tiene para los clientes recibir comunicación proactiva. Sin esta automatización, sería imposible gestionar el proceso de forma manual”, afirma Joki.
Además, la automatización ha contribuido a mejorar la satisfacción de los clientes, quienes destacan la calidad de la comunicación en las encuestas de servicio. Al mismo tiempo, la solución ha demostrado ser altamente flexible, permitiendo adaptar rápidamente los mensajes y procesos a medida que evolucionan las necesidades del negocio.
Hemos comprobado lo fundamental que es el funcionamiento del robot y el valor que tiene para los clientes recibir comunicación proactiva. Mantenerlos informados sobre el avance de sus solicitudes mejora significativamente su experiencia. Sin el robot, sería muy difícil gestionar este proceso, ya que hacerlo de forma manual simplemente no sería viable.”
La automatización seguirá siendo un pilar para mejorar la comunicación con los clientes
La colaboración entre Vaasan Sähkö Group y Sisua Digital, iniciada en 2018, ha permitido implementar múltiples automatizaciones para distintas áreas de la organización. Además, Sisua impartió programas de Citizen Development para capacitar a los equipos internos en el desarrollo de automatizaciones y fortalecer sus capacidades.
“Trabajar con Sisua ha sido una experiencia sencilla y muy flexible. Gracias a las capacitaciones, comprendimos mejor cómo desarrollar automatizaciones y qué se requiere para implementarlas”, comenta Joki.
De cara al futuro, la compañía planea seguir ampliando el uso de la automatización para mejorar la comunicación con sus clientes e integrar nuevos sistemas.
“Queremos seguir automatizando la comunicación con los clientes y extender este enfoque a otros procesos. El crecimiento de la generación de energía propia ha incrementado las consultas de los clientes y la necesidad de mantener una comunicación más activa, por lo que vemos un gran potencial para seguir automatizando estos procesos”, concluye Joki.
Beneficios clave
- Ahorro de horas de trabajo
- Comunicación con clientes más rápida y eficiente
- Mayor satisfacción de los clientes
- Implementación ágil de cambios en la comunicación
- Comunicación automatizada a una escala imposible de gestionar manualmente
Vaasan Sähkö
Vaasan Sähkö Group es una compañía especializada en comercialización y distribución de electricidad, además de calefacción distrital. En 2022 registró ingresos cercanos a los 330 millones de euros y contó con una dotación de 135 colaboradores. La empresa ha sido reconocida en dos ocasiones como la compañía de venta de electricidad con mayor satisfacción de clientes en Finlandia.
Vaasan Sähköverkko, filial del grupo, se encarga del diseño, construcción y mantenimiento de conexiones eléctricas para sus clientes. La compañía emplea a alrededor de 32 profesionales y alcanzó ingresos aproximados de 36 millones de euros en 2022.
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