CASO DE ÉXITO | SECTOR ENERGÉTICO
Vaasan Sähkö utiliza la automatización para mejorar la comunicación con sus clientes
Vaasan Sähkö Group opera en la venta, distribución y calefacción urbana de electricidad. Vaasan Sähköverkko, una subsidiaria del grupo, ha estado utilizando la automatización para desarrollar la comunicación con el cliente desde 2019. A través de la automatización, Vaasan Sähköverkko puede comunicar el progreso de los pedidos de los clientes en cada etapa del proyecto, lo que no sería posible hacerlo manualmente.
La colaboración entre Vaasan Sähkö Group y Sisua Digital comenzó en 2018 cuando Sisua organizó un taller de robótica para el grupo. En el taller se priorizaron los procesos más críticos y laboriosos.
"El proyecto de automatización comenzó como un proyecto conjunto en el grupo de electricidad y la comunicación masiva con los clientes de los servicios de construcción de Vaasan Sähköverkko se seleccionó como objetivo de automatización", dice Kenth Joki, líder del equipo de Servicios de Construcción de Vaasan Sähköverkko Oy.
Este proceso de comunicación con el cliente involucra grandes volúmenes: en 2022, el robot envió aproximadamente 4.800 mensajes a los clientes, con un promedio de 13 mensajes por día.
“La automatización comienza a funcionar cuando empezamos a procesar el pedido del cliente y creamos una tarea relacionada con el pedido en el sistema de gestión de trabajo. La automatización incluye todas las tareas relacionadas con las conexiones eléctricas: tanto los pedidos nuevos como los cambios solicitados por el cliente”, explica Joki.
La automatización opera dentro del sistema de gestión del trabajo, donde las construcciones de red y las conexiones se encargan a los contratistas regionales. Cuando se crea una tarea en el sistema y se solicita a un contratista, el robot recibe notificaciones sobre todos los cambios relacionados y envía mensajes al cliente. El robot copia la información relevante del sistema y la incluye en el mensaje de salida al cliente.
La automatización permite la entrega rápida de información a los clientes, lo que mejora la satisfacción del cliente
Antes de que se implementara la automatización, Vaasan Sähköverkko recibió muchas consultas de los clientes sobre el estado de los pedidos. La implementación del robot ha reducido la necesidad de contactos con los clientes, ya que reciben información en tiempo real dentro de los 30 minutos posteriores al progreso del pedido. Si esto se hiciera manualmente, la comunicación no sería posible en esta escala debido al alto volumen, y las actualizaciones de progreso no podrían comunicarse tan rápido. Por lo tanto, la automatización permite una entrega de información más rápida y eficiente a los clientes.
"La automatización ha mejorado la comunicación y el servicio al cliente. Es extremadamente valioso que el robot informe al cliente sobre los cambios y el progreso del pedido para que el cliente se mantenga informado sobre el avance del proyecto y sepa lo que se debe hacer en las diferentes etapas del proceso". proceso de conexión", describe Joki.
A medida que disminuyen las consultas de los clientes relacionadas con los pedidos, se liberan más horas de trabajo para otras tareas. Si ha habido un error en el sistema del contratista, impidiendo que el robot funcione, ha resultado en un aumento inmediato de las consultas de los clientes.
"Hemos notado lo crucial que es la operación del robot y lo valioso que es para los clientes recibir una comunicación proactiva. Ayuda mucho cuando el cliente está al tanto del progreso de su pedido. Sin el robot, tendríamos dificultades porque el manejo manual no sería posible". sea posible", explica Joki.
"La automatización ha mejorado claramente la satisfacción del cliente. En las encuestas de opinión, nuestros clientes elogian que tengamos una buena comunicación", agrega Joki.
El uso del robot en la comunicación también se ha convertido en una solución flexible: la automatización se puede ajustar fácilmente a las cambiantes necesidades de comunicación.
"El proceso ha evolucionado a lo largo de los años. La conexión a la red eléctrica requiere un esfuerzo considerable por parte del cliente y las prácticas han cambiado con el tiempo. La integración de nuevas prácticas en la comunicación del robot ha sido relativamente fácil y el robot nos ha permitido transmitir rápidamente nuevas prácticas a los clientes", aclara Joki.
La colaboración ha sido fluida y la empresa quiere seguir usando la automatización para mejorar la comunicación con el cliente
La cooperación que comenzó en 2018 ha sido exitosa. A lo largo de los años, Sisua Digital también ha implementado otras automatizaciones para el grupo Vaasan Sähkö.
"Trabajar con Sisua ha sido generalmente fácil y flexible", describe Joki.
Además de las automatizaciones, Sisua ha organizado capacitaciones de Desarrollo Ciudadano para el grupo.
"Sisua brindó capacitación en el sitio para todas las partes interesadas sobre el uso del sistema de automatización. A través de la capacitación, entendimos lo que implica desarrollar un robot y lo que requiere", explica Joki.
La compañía planea continuar aprovechando la automatización en el desarrollo de la comunicación con el cliente.
"Tenemos un fuerte deseo este año de automatizar aún más la comunicación con el cliente. También planeamos cambiar nuestro sistema en un futuro cercano, lo que traerá cambios en la comunicación con el cliente, y los sistemas deben integrarse", dice Joki.
"También planeamos continuar digitalizando la comunicación para otros procesos. Por ejemplo, la conexión de la electricidad de producción propia a la red se ha multiplicado cada año, lo que resulta en un aumento de las consultas de los clientes y una mayor necesidad de comunicación con el cliente. Aumentar la electricidad de producción propia es un proceso complejo eso requiere un esfuerzo significativo por parte del cliente. Se necesita una comunicación activa y detallada en este proceso, y se debe automatizar", agrega Joki.
Autora: Paiju Koivula
Lo que logramos
Beneficios de la Automatización
- La comunicación con el cliente es rápida y eficiente
- La satisfacción del cliente ha mejorado
- Implementación ágil de cambios en la comunicación
- Se ahorran horas de trabajo
- Permite la comunicación que no sería factible manualmente
Sobre la empresa
Vaasan Sähkö
Vaasan Sähkö Group se especializa en ventas de electricidad, calefacción urbana y distribución de electricidad. Los ingresos del grupo en 2022 fueron de aproximadamente 330 millones de euros, con una plantilla de 135. Vaasan Sähkö ha sido galardonada dos veces por tener los clientes más satisfechos de Finlandia en ventas y venta minorista de electricidad. Vaasan Sähköverkko, una subsidiaria, diseña, construye y mantiene conexiones eléctricas para sus clientes. Vaasan Sähköverkko emplea a unos 32 profesionales y sus ingresos en 2022 fueron de aproximadamente 36 millones de euros.
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