ASIAKASTARINA | ENERGIA-ALA

Vaasan Sähkö hyödyntää automaatiota parantaakseen asiakasviestintäänsä

Jaa

Vaasan Sähkö -konserni harjoittaa sähkönmyyntiä ja -siirtoa sekä kaukolämpötoimintaa. Konserniin kuuluva Vaasan Sähköverkko on käyttänyt automaatiota asiakasviestinnän kehittämisessä vuodesta 2019 lähtien. Automaation avulla Vaasan Sähköverkko pystyy viestimään asiakkaiden tilausten etenemisestä projektin jokaisessa vaiheessa, mikä ei olisi mahdollista manuaalisesti toteutettuna.

Vaasan Sähkö -konsernin ja Sisua Digitalin yhteistyö alkoi vuonna 2018, jolloin Sisua järjesti konsernille robotiikan workshopin. Työpajassa priorisoitiin kriittisimpiä prosesseja, jotka olivat myös eniten työllistäviä.

”Automaatioprojekti lähti yhteishankkeena sähkökonsernissa ja kohteeksi valikoitui Vaasan Sähköverkon rakentajapalveluiden massa-asiakasviestintä”, kertoo Kenth Joki, Rakentajapalveluiden tiiminvetäjä, Vaasan Sähköverkko Oy:lta.

Tässä asiakasviestinnän prosessissa on isot volyymit: vuonna 2022 robotti lähetti noin 4800 viestiä asiakkaille, eli noin 13 viestiä joka päivä.

”Automaatio lähtee pyörimään, kun otamme asiakkaan tilauksen käsittelyyn ja perustamme tilaukseen liittyvän tehtävän työnohjausjärjestelmään. Automaation piiriin kuuluu kaikki liittymätyöt: sekä uudet tilaukset että muut asiakkaan tekemät muutokset”, Joki selittää.

Automaatio toimii työnohjausjärjestelmässä, josta tilataan verkon rakentamiset sekä liittymätyöt alueurakoitsijoilta. Kun työ perustetaan järjestelmässä ja tilataan urakoitsijalta, robotti saa ilmoituksen kaikista työhön liittyvistä muutoksista, joiden perusteella se lähettää viestit asiakkaalle. Robotti kopioi järjestelmästä kohteen tilaukseen liittyvät tiedot sekä vie ne asiakkaalle lähtevään viestiin.

Automaatio mahdollistaa nopean tiedonvälityksen asiakkaille, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä

Ennen automaatiota Vaasan Sähköverkko sai asiakkailta yhteydenottoja tilausten etenemisiin liittyen. Robotin käyttöönotto on vähentänyt asiakkaiden tarvetta yhteydenottoihin, kun he saavat ajankohtaisen tiedon heti 30 minuutin sisällä työn etenemisestä. Manuaalisesti toteutettuna viestintä ei olisi tällä laajuudella mahdollista liian suuren volyymin vuoksi, eikä etenemisvaiheista pystyttäisi tiedottamaan yhtä nopeasti. Automaatio siis mahdollistaa nopeamman ja tehokkaamman tiedonvälityksen asiakkaille.

”Automaatio on parantanut asiakasviestintää ja -palvelua. On todella arvokasta, että robotti ilmoittaa asiakkaalle muutoksista sekä työnkuluista, jolloin asiakas pysyy mukana projektin etenemisessä, sekä tietää mitä hänen tulee tehdä liittymäprosessin eri vaiheissa”, kuvailee Joki.

Kun tilauksiin liittyvät yhteydenotot ovat vähentyneet, vapautuu työaikaa myös muihin tehtäviin. Jos urakoitsijan järjestelmässä on ollut virhetila eikä robotti ole sen takia ollut käytössä, on se näkynyt heti asiakkaiden lisääntyneinä yhteydenottoina.

”Olemme huomanneet kuinka tärkeää robotin toiminta on, sekä se, että asiakkaat saavat proaktiivista viestintää. Se auttaa todella paljon, että asiakas on tietoinen tilauksen etenemisestä. Ilman robottia emme pärjäisi, koska tätä ei pystyttäisi manuaalisesti käsittelemään”, selittää Joki.

”Automaatio on selvästi parantanut asiakastyytyväisyyttä. Palautekyselyissä asiakkaamme kehuvat hyvää viestintää”, Joki toteaa.

Robotin käyttö viestinnässä on ollut myös joustava ratkaisu: automaatiota on helppo muokata muuttuviin viestintätarpeisiin.

”Prosessi on muuttunut vuosien varrella. Liittymän käyttöönotto vaatii asiakkaalta melko paljon toimenpiteitä, ja käytännöt ovat muuttuneet ajan mukaan. Uusien käytäntöjen vieminen robotin viestintään on ollut kohtalaisen helppoa, ja robotin avulla olemme pystyneet välittämään uudet käytännöt asiakkaille nopeasti”, Joki selventää.

Yhteistyö on ollut sujuvaa ja asiakasviestinnän kehittämistä automaatiolla halutaan jatkaa

Vuonna 2018 aloitettu yhteistyö on sujunut hyvin. Vuosien varrella Sisua Digital on myös tehnyt Vaasan Sähkö -konsernille muita automaatioita.

”Yleisesti työskentely Sisuan kanssa on ollut helppoa ja joustavaa”, Joki kuvailee.

Sisua on automaatioiden lisäksi järjestänyt konsernille Citizen development -koulutuksen.

”Sisua järjesti kaikille halukkaille koulutuksen automaatiojärjestelmän käyttöön paikan päällä. Koulutusten myötä ymmärsimme, mitä robotin kehittäminen on ja mitä se vaatii”, kertoo Joki.

Yrityksellä on suunnitelmissa yhä jatkaa automaation hyödyntämistä asiakasviestinnän kehittämisessä.

”Meillä on vahva tahto tälle vuodelle automatisoida asiakasviestintää entisestään. Olemme myös lähitulevaisuudessa vaihtamassa järjestelmäämme, mikä tuo muutoksia asiakasviestintään ja järjestelmiä pitää integroida”, Joki selittää.

”Aiomme lisäksi jatkaa viestinnän digitalisointia muiden prosessien osalta. Esimerkiksi sähkön omatuotannon liittäminen verkkoon on moninkertaistunut joka vuosi, mikä taas lisää siihen liittyviä yhteydenottoja ja moninkertaistaa tarpeen asiakasviestinnälle. Sähkön omatuotannon lisääminen on monimutkainen prosessi, joka vaatii asiakkaalta melko paljon toimenpiteitä. Tässä prosessissa tarvitaan aktiivista ja yksityiskohtaista tiedottamista, mikä pitää saada automatisoitua” Joki toteaa.

Kirjoittaja: Paiju Koivula

Mitä saavutettiin

Automaation hyödyt

Asiakasviestintä on nopeaa ja tehokasta
Asiakastyytyväisyys on parantunut
Muutokset viestinnässä ovat ketteriä toteuttaa
Mahdollistaa viestinnän, jota ei voitaisi muuten tehdä
Työaikaa säästyy

Tieto yrityksestä

Vaasan Sähkö

Vaasan Sähkö -konserni erikoistuu sähkökauppaan, kaukolämpöön ja sähkönsiirtoon. Konsernin liikevaihto vuonna 2022 oli noin 330 miljoonaa ja henkilöstömäärä 135. Vaasan Sähkö on voittanut kaksi kertaa Suomen tyytyväisimmät asiakkaat -kyselyn sähkönmyynnin ja -vähittäismyynnin osalta. Tytäryhtiö Vaasan Sähköverkko suunnittelee, rakennuttaa ja ylläpitää sähkön siirtoyhteyksiä asiakkailleen. Vaasan Sähköverkko työllistää noin 32 ammattilaista ja sen liikevaihto 2022 oli noin 36 milj. euroa.

Varaa ilmainen konsultaatio

Haluatko tietää, millaista hyötyä älykäs automaatio voisi luoda yrityksellesi? Kerro meille automaatiotarpeistasi, ja löydetään yhdessä oikea ratkaisu yrityksellesi.