CÂU CHUYỆN KHÁCH HÀNG | NĂNG LƯỢNG
Vaasan Sähkö ứng dụng tự động hóa trong việc cải thiện giao tiếp với khách hàng
Tập đoàn Vaasan Sähkö hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh điện và phân phối hệ thống sưởi ấm. Vaasan Sähköverkko, một công ty con của tập đoàn, đã ứng dụng công nghệ tự động hóa trong việc phát triển giao tiếp với khách hàng kể từ năm 2019. Thông qua tự động hóa, Vaasan Sähköverkko có thể thông báo tiến trình đặt hàng của khách hàng theo từng giai đoạn của dự án, điều mà họ không thể thực hiện thủ công.
Việc hợp tác giữa Tập đoàn Vaasan Sähkö và Sisua Digital bắt đầu vào năm 2018 khi Sisua tổ chức một hội thảo về robot cho Tập đoàn. Trong hội thảo, các quy trình quan trọng và sử dụng nhiều nhân công nhất được ưu tiên.
Kenth Joki, trưởng bộ phận Dịch vụ xây dựng, từ công ty Vaasan Sähköverkko cho biết: "Dự án tự động hóa bắt đầu như một dự án chung trong công ty điện lực và việc giao tiếp với khách hàng diện rộng về các dịch vụ xây dựng của Vaasan Sähköverkko đã được chọn làm mục tiêu tự động hóa".
Quá trình giao tiếp với khách hàng yêu cầu thực hiện khối lượng công việc rất lớn: Chỉ trong năm 2022, robot đã gửi khoảng 4.800 tin nhắn cho khách hàng, trung bình khoảng 13 tin nhắn mỗi ngày.
"Tự động hóa khởi chạy khi chúng tôi bắt đầu xử lý những đơn đặt hàng của khách hàng và tạo một nhiệm vụ liên quan đến đơn đặt hàng lên hệ thống quản lý công việc. Việc tự động hóa bao gồm tất cả các công việc liên quan đến kết nối điện: cả đơn đặt hàng mới và những thay đổi do khách hàng yêu cầu," Joki giải thích.
Tự động hóa hoạt động trong hệ thống quản lý công việc, nơi những công trình xây dựng và kết nối mạng lưới được yêu cầu đặt bởi các nhà thầu khu vực. Khi một công việc được tạo trên hệ thống và được đặt hàng từ một nhà thầu, robot sẽ nhận được thông báo về tất cả các thay đổi liên quan đến công việc và gửi tin nhắn cho khách hàng. Robot sao chép các thông tin liên quan từ hệ thống và đưa vào tin nhắn gửi đi cho khách hàng.
Tự động hóa cho phép cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng, giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Trước khi tự động hóa được triển khai, Vaasan Sähköverkko đã nhận được rất nhiều câu hỏi từ khách hàng về tiến độ của các đơn hàng. Việc triển khai robot đã giúp giảm thiểu nhu cầu liên hệ khách hàng, vì họ nhận được thông tin trực tiếp trong vòng 30 phút khi đơn đặt hàng được tiến hành. Nếu điều này được thực hiện thủ công, việc giao tiếp sẽ không thực hiện được ở quy mô này do khối lượng quá lớn, thậm chí sau khi update cũng không thể giao tiếp nhanh chóng. Do đó, tự động hóa cho phép việc cung cấp thông tin diễn ra nhanh hơn và hiệu quả hơn với khách hàng.
"Tự động hóa đã cải thiện khả năng giao tiếp và dịch vụ của khách hàng. Một điều vô cùng có ích đó là robot sẽ thông báo cho khách hàng về những thay đổi của đơn hàng để khách hàng có thể nắm bắt tiến độ của dự án và biết cần làm những gì ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình kết nối," Joki mô tả.
Khi các yêu cầu của khách hàng liên quan đến đơn hàng giảm đi, thời gian làm việc sẽ được ưu tiên cho các nhiệm vụ khác. Nếu xảy ra lỗi trong hệ thống của nhà thầu, khiến rô-bốt không thể hoạt động, nó sẽ dẫn đến sự gia tăng đột biến các yêu cầu của khách hàng.
"Chúng tôi đã nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động robot và giá trị của việc khách hàng nhận được thông tin liên lạc chủ động như thế nào. Nó giúp ích rất nhiều khi khách hàng biết về tiến độ đơn hàng của họ. Nếu không có rô-bốt, chúng tôi sẽ gặp khó khăn vì việc xử lý thủ công sẽ không có thể," Joki giải thích.
Joki cho biết thêm: "Tự động hóa rõ ràng đã cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Trong các cuộc khảo sát về phản hồi của khách hàng, khách hàng của chúng tôi khen ngợi rằng chúng tôi có khả năng giao tiếp tốt".
Sử dụng robot trong giao tiếp cũng là một giải pháp linh hoạt: tự động hóa có thể dễ dàng thích nghi và điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu giao tiếp theo từng đối tượng.
"Quá trình này đã được phát triển qua nhiều năm. Việc kết nối với mạng lưới điện đòi hỏi nỗ lực đáng kể từ khách hàng và việc ứng dụng thực tế đã thay đổi theo thời gian. Việc tích hợp các ứng dụng thực tế mới này vào tính năng giao tiếp của robot tương đối dễ dàng và robot đã cho phép chúng tôi truyền đạt thông tin mới một cách nhanh chóng cho khách hàng," Joki làm rõ.
Việc hợp tác diễn ra vô cùng suôn sẻ và công ty muốn tiếp tục sử dụng tự động hóa để tăng cường giao tiếp với khách hàng
Sự hợp tác từ năm 2018 đã thành công. Trong những năm qua, Sisua Digital cũng đã triển khai các hoạt động tự động hóa khác cho Tập đoàn Vaasan Sähkö.
"Nhìn chung, quá trình làm việc với Sisua diễn ra rất dễ dàng và linh hoạt," Joki mô tả.
Ngoài tự động hóa, Sisua còn tổ chức chương trình đào tạo Phát triển Công dân cho Tập đoàn.
Joki giải thích: "Sisua đã cung cấp chương trình training on-site cho tất cả các bên quan tâm về cách sử dụng hệ thống tự động hóa. Thông qua việc training, chúng tôi hiểu việc phát triển robot đòi hỏi những gì và nó yêu cầu những gì".
Công ty này cũng có kế hoạch tiếp tục tận dụng tự động hóa trong việc phát triển giao tiếp với khách hàng.
Joki cho biết: "Năm nay chúng tôi mong muốn sử dụng tự động hóa nhiều hơn nữa trong hoạt động giao tiếp với khách hàng. Chúng tôi cũng đang có kế hoạch chuyển đổi hệ thống của mình trong tương lai gần, điều này sẽ mang lại những thay đổi cho hoạt động giao tiếp với khách hàng, và các hệ thống cần được tích hợp".
"Chúng tôi cũng có kế hoạch tiếp tục chuyển đổi số cho các quy trình khác. Ví dụ, việc kết nối điện tự cung với mạng lưới điện tăng lên gấp bội mỗi năm, dẫn đến nhu cầu liên lạc của khách hàng tăng lên và nhu cầu liên lạc của khách hàng ngày một lớn hơn. Tăng điện tự cung là một quá trình phức tạp đòi hỏi nỗ lực đáng kể từ khách hàng. Việc giao tiếp liên tục và chi tiết trong quá trình này là vô cùng cần thiết và nó cần được tự động hóa," Joki cho biết thêm.
Tác giả: Paiju Koivula
Thành tựu đạt được
Lợi ích của tự động hóa
- Việc giao tiếp với khách hàng trở nên nhanh chóng và hiệu quả
- Sự hài lòng của khách hàng được cải thiện rõ rệt
- Tiết kiệm thời gian làm việc
- Cho phép giao tiếp liên tục, việc không thể thực hiện theo cách thủ công
- Thực hiện linh hoạt các thay đổi trong giao tiếp
Về công ty
Vaasan Sähkö
Tập đoàn Vaasan Sähkö tập trung vào lĩnh vực kinh doanh điện, hệ thống sưởi ấm và phân phối điện. Doanh thu của Tập đoàn vào năm 2022 là khoảng 330 triệu Euro, với số lượng nhân sự là 135 người. Vaasan Sähkö đã hai lần được trao giải thưởng “Nhiều khách hàng hài lòng nhất” ở Phần Lan về bán sỉ và lẻ điện. Vaasan Sähköverkko, một công ty con chuyên về thiết kế, xây dựng và bảo trì kết nối điện cho khách hàng của họ. Vaasan Sähköverkko có khoảng 32 chuyên gia, và doanh thu của họ năm 2022 là khoảng 36 triệu Euro.
Đặt lịch tư vấn miễn phí với chúng tôi
Bạn muốn biết tự động hóa thông minh có thể mang lại lợi ích như thế nào cho công ty của bạn? Hãy cho chúng tôi biết về nhu cầu tự động hóa của bạn và hãy cùng nhau tìm ra giải pháp phù hợp cho công ty của bạn.
