Robot hóa kích hoạt mô hình dịch vụ mới cho các khách hàng thuộc Y-Foundation

Y-Foundation muốn giới thiệu một dịch vụ thư nhắc mới thông qua SMS để nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành. Khi nền tảng thanh toán khách hàng chậm trễ, cách tiêu chuẩn để giải quyết thường là gửi thư nhắc thanh toán thông qua bưu điện. Nền tảng muốn gửi thư nhắc qua SMS trước khi thư nhắc đầu tiên được gửi qua bưu điện nhằm thông báo trước cho khách hàng về món nợ quá hạn, trong trường hợp này nếu trả nợ ngay lập tức, khách hàng có thể tránh phải trả thêm phí gửi thư nhắc liên quan đến món nợ đó. Với dịch vụ này, họ mong muốn có thể dừng những món nợ tiềm ẩn ngày càng tích tụ bằng cách giữ khách hàng luôn nhận biết về khoản nợ của họ.

Y-Foundation cũng mong muốn giảm thiểu các phiếu báo thu tồn đọng và khối lượng công việc chăm sóc khách hàng với quy trình mới. Đầu năm đó, Sisua Digital đã lắp đặt robot Kyösti để giúp các nền tảng chăm sóc kể trên. Robot trợ giúp các nhóm chăm sóc khách hàng bằng cách thay đổi nơi đậu xe thường ngày. Dựa vào những kết quả tốt đạt được từ quy trình tự động hóa trước, quy trình SMS cũng mong muốn được tự động hóa.

Các nhân viên của nền tảng chăm sóc khách hàng đã có thể gửi các tin nhắn cá nhân từ hệ thống của họ đến người cần nhận, tác vụ này tốn nhiều thời gian từ nhân viên. Gửi tin nhắn cá nhân cũng khá tốn thời gian từ robot, vì vậy quy trình đã được đẩy nhanh hơn bằng cách giới thiệu hệ thống SMS ngoại bộ, từ đó robot có thể gửi tin nhắn tới khách hàng từ hệ thống công nghệ thông tin của công ty.

Trong giai đoạn phát triển của tự động hóa quy trình, các chuẩn đo quan trọng được lựa chọn cho việc giám sát. Những chuẩn đo này bao gồm số lượng tin nhắn được gửi, số lượng tin nhắc thanh toán và số lượng phiếu thu nợ chưa trả vào mỗi tháng. Ngay khi quy trình được giới thiệu, số lượng thư nhắc bưu điện đã giảm đáng kể. Thông qua việc giám sát các số liệu, có thể theo dõi sự khác biệt giữa giá thư nhắc thanh toán bằng bưu điện và thư nhắc thông qua SMS – giá của tin nhắn SMS chỉ bằng 15% giá của thư bưu điện. Chỉ với những số liệu này trong năm đầu tiên, đầu tư cho robot là một lựa chọn chính đáng. Tiết kiệm chi phí trực tiếp từ việc gửi thư bưu điện bằng với việc đầu tư vào robot. Gửi ít thư bưu điện cũng có tác động tốt đến sinh thái học.