Case Y-Foundation

h1-bg

Robot hóa kích hoạt mô hình dịch vụ mới cho các khách hàng thuộc Y-Foundation

Y-Foundation muốn giới thiệu một dịch vụ thư nhắc mới thông qua SMS để nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành. Khi nền tảng thanh toán khách hàng chậm trễ, cách tiêu chuẩn để giải quyết thường là gửi thư nhắc thanh toán thông qua bưu điện. Nền tảng muốn gửi thư nhắc qua SMS trước khi thư nhắc đầu tiên được gửi qua bưu điện nhằm thông báo trước cho khách hàng về món nợ quá hạn, trong trường hợp này nếu trả nợ ngay lập tức, khách hàng có thể tránh phải trả thêm phí gửi thư nhắc liên quan đến món nợ đó. Với dịch vụ này, họ mong muốn có thể dừng những món nợ tiềm ẩn ngày càng tích tụ bằng cách giữ khách hàng luôn nhận biết về khoản nợ của họ.

 

Y-Foundation cũng mong muốn giảm thiểu các phiếu báo thu tồn đọng và khối lượng công việc chăm sóc khách hàng với quy trình mới. Đầu năm đó, Sisua Digital đã lắp đặt robot Kyösti để giúp các nền tảng chăm sóc kể trên. Robot trợ giúp các nhóm chăm sóc khách hàng bằng cách thay đổi nơi đậu xe thường ngày. Dựa vào những kết quả tốt đạt được từ quy trình tự động hóa trước, quy trình SMS cũng mong muốn được tự động hóa.

 

Các nhân viên của nền tảng chăm sóc khách hàng đã có thể gửi các tin nhắn cá nhân từ hệ thống của họ đến người cần nhận, tác vụ này tốn nhiều thời gian từ nhân viên. Gửi tin nhắn cá nhân cũng khá tốn thời gian từ robot, vì vậy quy trình đã được đẩy nhanh hơn bằng cách giới thiệu hệ thống SMS ngoại bộ, từ đó robot có thể gửi tin nhắn tới khách hàng từ hệ thống công nghệ thông tin của công ty.

 

Trong giai đoạn phát triển của tự động hóa quy trình, các chuẩn đo quan trọng được lựa chọn cho việc giám sát. Những chuẩn đo này bao gồm số lượng tin nhắn được gửi, số lượng tin nhắc thanh toán và số lượng phiếu thu nợ chưa trả vào mỗi tháng. Ngay khi quy trình được giới thiệu, số lượng thư nhắc bưu điện đã giảm đáng kể. Thông qua việc giám sát các số liệu, có thể theo dõi sự khác biệt giữa giá thư nhắc thanh toán bằng bưu điện và thư nhắc thông qua SMS – giá của tin nhắn SMS chỉ bằng 15% giá của thư bưu điện. Chỉ với những số liệu này trong năm đầu tiên, đầu tư cho robot là một lựa chọn chính đáng. Tiết kiệm chi phí trực tiếp từ việc gửi thư bưu điện bằng với việc đầu tư vào robot. Gửi ít thư bưu điện cũng có tác động tốt đến sinh thái học.

“Đây là một quy trình hoàn toàn mới đối với chúng tôi. Thật sự là một quy trình đơn giản và dễ dàng để triển khai. Chúng tôi đã có thể thực hiện xong dự án này rất nhanh chóng. Đặc biệt bộ phận tài chính của chúng tôi đã rất hài long với quy trình này” Noora Hirvelä, Chuyên gia Ứng dụng của Y-Foundation.

Không sử dụng hệ thống SMS bầng robot, thời gian chạy quy trình tin nhắn SMS sẽ là 10 giờ - hiện nay quy trình chỉ kéo dài chưa tới nửa tiếng

Robot xử lý quy trình tin nhắn SMS hoàn toàn tự động, chỉ cần cong người can thiệp đồng ý độ chính xác của dữ liệu ở một vài bước. Số lượng lỗi gây ra do con người trong quy trình được giảm thiểu khi dữ liệu nhập vào được thực hiện bởi robot trên hệ thống SMS. Tuy nhiên, chỉ số FTE không phải then chốt trong trường hợp này.

 

Cùng với số lượng nhắc thanh toán, số lượng phiếu thu tồn đọng cũng được ghi lại trong quy trình. Tác động thực tế của tự động hóa nằm ở việc cải tiến các phiếu thu tồn đọng. Khi quy trình SMS được giới thiệu, số lượng phiếu thu tồn đọng đã giảm bớt 10-20% vào mỗi tháng.

“Trong quy trình này, giảm thiểu chỉ số FTE không đáng kể. Chỉ số này không xác minh cho việc ứng dụng robot. Nhưng tác động đến số lượng phiếu thu tồn đọng được ghi nhận là lớn hơn 10 lần, và nó rất quan trọng” Hirvelä nói.

Mô hình dịch vụ mới cải tiến trải nghiệm người dùng – Thư nhắc thông qua SMS đã tăng nhận thức của khách hàng về khoản nợ của họ và giúp họ tránh được những chi phí gia tăng cho thư nhắc.

“Cư dân có thể nhanh chóng và dễ dàng truy vấnthông tin về tình hình khoản nợ của họ vào mỗi tháng. Các khách hàng của chúng tôi đã rất vui vì có thể tránh được các chi phí phát sinh do thư nhắc và ngày càng nhiều khách hàng giảm được chi phí. Các khách hàng cũng nhận ra tầm quan trọng của việc cung cấp thông tin về tình trạng của họ cho chúng tôi, và từ đó chúng tôi đã có thể thống nhất về lịch thanh toán phù hợp cho cả hai bên”, Hirvelä cho biết.

Quy trình tự động hóa cũng được chứng minh là hữu ích cho Y-Foundation trong các tình huống khác.

“Chúng tôi đã sử dụng quy trình này cho nhiều mục đích khác. Ví dụ, sử dụng quy trình giúp gửi thông báo tới các nhân viên dễ dàng và nhanh chóng hơn. Cũng trong khoảng thời gian thư điện đình công năm ngoái, chúng tôi đã không thể gửi bất cứ lá thư nào qua bưu điện, vì vậy thay vào đó đã sử dụng quy trình này để gửi thư nhắc các khách hàng của mình về khoản nợ của họ. Chúng tôi cũng đã thực hiện một vài chiến dịch quảng cáo mục tiêu.” Hirvelä đề cập.

Hãy chia sẻ:

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email

Y-FOUNDATION

Y-Säätiö (Y-Foundation), được thành lập năm 1985, cung cấp nhà thuê cho những người đã từng bị vô gia cư hoặc những người có khả năng trở thành vô gia cư. Sứ mệnh của tổ chức là giảm thiểu tỉ lệ vô gia cư và nâng cao công bằng xã hội. Y-Foundation là một trong bốn chủ nhà cho thuê lớn nhất của Phần Lan sở hữu hơn 17 300 căn hộ ở hơn 50 thành phố và thị trấn khắp Phần Lan. Tổ chức sử dụng hơn 150 công nhân và thuê 7 văn phòng.

Lợi ích của quy trình tự động hóa:

• Thời gian chạy của quy trình SMS được hiệu quả hơn trong chỉ hơn nửa tiếng thay vì 10 tiếng

 

• Khách hang được thông báo dễ dàng về tình trạng nợ của họ và có thể tránh được phí thư nhắc thanh toán

 

• Số lượng thư nhắc bằng bưu điện đã được giảm bớt hiệu quả, và cũng tạo tác động tốt đến hệ sinh thái

 

• Chi phí tiết kiệm trực tiếp từ thư nhắc bưu điện được chi trả cho việc đầu tư robot chỉ trong năm đầu tiên

 

• Số lượng phiếu thu tồn đọng đã giảm 10-20% hàng tháng từ khi bắt đầu quy trình, giúp cải thiện chu kì tiền mặt và thanh khoản của công ty

 

• Công ty tìm được một hình thức giao tiếp sinh lời có thể sử dụng cho các mục đích khác.

Author:

Paiju Koivula

© 2020 Sisua Digital Oy All Rights Reserved