Caso Inmobiliario Y-Foundation
Social, Ecologica, y Sustentable

Y-Foundation quería introducir un nuevo servicio de recordatorio de SMS para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Cuando los pagos de los clientes de la fundación se demoraban, la forma estándar de manejarlo antes era enviar cartas de recordatorio de pago por correo postal. La fundación quería enviar los recordatorios por SMS antes de que se enviara el primer recordatorio postal para notificar al cliente por adelantado de la deuda pendiente, en cuyo caso al pagar la deuda de inmediato el cliente podría evitar tener que pagar el recordatorio adicional relacionado con el pago al pago tardío. Con esto, intentaron detener de antemano la acumulación de posibles deudas manteniendo a los clientes al tanto de sus propias deudas.

Y-Foundation también quería reducir sus cuentas por cobrar abiertas y la carga de trabajo de servicio al cliente con el nuevo proceso. A principios de ese año, Sisua Digital había instalado el robot Kyösti para ayudar al servicio al cliente de la fundación. El robot ayuda al equipo de servicio al cliente haciendo cambios de rutina en el espacio de estacionamiento. En base a los buenos resultados obtenidos del proceso de automatización anterior, también el nuevo proceso de SMS quería ser automatizado.

Los empleados de servicio al cliente de la fundación ya tenían la capacidad de enviar mensajes de texto individuales desde su sistema a los clientes, pero esta opción les habría llevado un tiempo irracional a los empleados. Enviar mensajes individuales también habría llevado bastante tiempo para el robot, por lo que el proceso se aceleró aún más al introducir una plataforma de SMS externa desde la cual el robot podía enviar mensajes a los clientes desde el sistema de información de la compañía.

Durante la fase de desarrollo del proceso de automatización, se seleccionaron métricas críticas (KPI) para el monitoreo. Las métricas seleccionadas fueron la cantidad de mensajes de texto enviados, la cantidad de recordatorios de pago y la cantidad de cuentas por cobrar pendientes mensualmente. Tan pronto como se introdujo el proceso, la cantidad de cartas de recordatorio postal se redujo significativamente. Al monitorear las estadísticas, fue posible observar la diferencia entre el costo de las cartas de recordatorio de pago y el costo de los recordatorios de SMS: el costo de los mensajes de texto fue solo el 15% del costo de las cartas de recordatorio de pago. Ya con estas estadísticas durante el primer año, la inversión en el robot estaba justificada. Los ahorros directos de costos en los recordatorios postales fueron iguales a la inversión realizada en el robot. Enviar menos cartas por correo también es un acto ecológico.