Caso Inmobiliario Y-Foundation
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La robotización permitió un nuevo modelo de servicio para los clientes de Y-Foundation

Y-Foundation quería introducir un nuevo servicio de recordatorio de SMS para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Cuando los pagos de los clientes de la fundación se demoraban, la forma estándar de manejarlo antes era enviar cartas de recordatorio de pago por correo postal. La fundación quería enviar los recordatorios por SMS antes de que se enviara el primer recordatorio postal para notificar al cliente por adelantado de la deuda pendiente, en cuyo caso al pagar la deuda de inmediato el cliente podría evitar tener que pagar el recordatorio adicional relacionado con el pago al pago tardío. Con esto, intentaron detener de antemano la acumulación de posibles deudas manteniendo a los clientes al tanto de sus propias deudas.

 

 

Y-Foundation también quería reducir sus cuentas por cobrar abiertas y la carga de trabajo de servicio al cliente con el nuevo proceso. A principios de ese año, Sisua Digital había instalado el robot Kyösti para ayudar al servicio al cliente de la fundación. El robot ayuda al equipo de servicio al cliente haciendo cambios de rutina en el espacio de estacionamiento. En base a los buenos resultados obtenidos del proceso de automatización anterior, también el nuevo proceso de SMS quería ser automatizado.

 

Los empleados de servicio al cliente de la fundación ya tenían la capacidad de enviar mensajes de texto individuales desde su sistema a los clientes, pero esta opción les habría llevado un tiempo irracional a los empleados. Enviar mensajes individuales también habría llevado bastante tiempo para el robot, por lo que el proceso se aceleró aún más al introducir una plataforma de SMS externa desde la cual el robot podía enviar mensajes a los clientes desde el sistema de información de la compañía.

 

 

Durante la fase de desarrollo del proceso de automatización, se seleccionaron métricas críticas (KPI) para el monitoreo. Las métricas seleccionadas fueron la cantidad de mensajes de texto enviados, la cantidad de recordatorios de pago y la cantidad de cuentas por cobrar pendientes mensualmente. Tan pronto como se introdujo el proceso, la cantidad de cartas de recordatorio postal se redujo significativamente. Al monitorear las estadísticas, fue posible observar la diferencia entre el costo de las cartas de recordatorio de pago y el costo de los recordatorios de SMS: el costo de los mensajes de texto fue solo el 15% del costo de las cartas de recordatorio de pago. Ya con estas estadísticas durante el primer año, la inversión en el robot estaba justificada. Los ahorros directos de costos en los recordatorios postales fueron iguales a la inversión realizada en el robot. Enviar menos cartas por correo también es un acto ecológico.

"Este fue un proceso completamente nuevo para nosotros. Fue un proceso realmente simple y fácil de implementar. Pudimos poner en marcha este proyecto rápidamente. Especialmente nuestro departamento financiero ha estado muy contento con este proceso", dice Noora Hirvelä, Experto en aplicaciones de Y-Foundation.

Sin usar la plataforma robótica que ejecuta y opera los SMS, el tiempo de ejecución del proceso de mensajes SMS hubiera sido de decenas de horas; ahora el proceso lleva menos de media hora

El robot maneja el proceso de mensajes SMS de manera totalmente automatizada, lo que requiere que un humano acepte la precisión de los datos en solo unas pocas etapas. La cantidad de errores humanos en el proceso también se minimiza cuando el robot maneja la entrada de datos en la plataforma de SMS. Sin embargo, los ahorros de tiempo del proceso no fueron clave en este caso.

 

 

Además de la cantidad de recordatorios de pago, la cantidad de cuentas por cobrar abiertas también se midió en el proceso. El impacto real de la automatización fue de hecho en el desarrollo de las cuentas por cobrar abiertas. Con la introducción del proceso de SMS, la cantidad de cuentas por cobrar abiertas ha disminuido en un 10-20% mensualmente.

“En este proceso, los ahorros de FTE no fueron tan grandes. Tal vez no puedan justificar la implementación del robot. Pero se midió el impacto en las cuentas por cobrar abiertas y el impacto fue diez veces mayor, por lo que fue muy significativo ”, afirma Hirvelä.

El nuevo modelo de servicio mejora la experiencia del cliente: los recordatorios por SMS han aumentado la conciencia de los clientes sobre sus propias deudas y les permiten evitar los costos de recordatorios adicionales

“Los residentes obtienen información rápida y fácil sobre su propia situación de deuda mensualmente. Nuestros clientes han estado felices de poder evitar el costo del recordatorio y cada vez más clientes se han ahorrado el costo. Los clientes también han considerado importante informarnos sobre su propia situación y, por lo tanto, hemos podido acordar posibles calendarios de pago con ellos ”, dice Hirvelä.

El proceso de automatización también ha resultado útil para la Fundación Y en otros casos.

“También hemos estado usando este proceso para otros fines. Por ejemplo, es una manera muy fácil y rápida de informar a nuestro propio personal. Además, durante la huelga postal del año pasado, no pudimos enviar cartas por correo, por lo que utilizamos este proceso para recordar a nuestros clientes sobre sus deudas. También hemos estado haciendo publicidad dirigida ”, menciona Hirvelä.

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Y-FOUNDATION

Y-Säätiö (Y-Foundation), fundada en 1985, ofrece viviendas de alquiler a precios razonables para personas que no tienen hogar o que podrían estar bajo la amenaza de quedarse sin hogar. La misión de la fundación es disminuir la falta de vivienda y mejorar la justicia social. Y-Foundation es el cuarto arrendador más grande de Finlandia que posee más de 17,300 apartamentos en más de 50 ciudades y municipios de Finlandia. La fundación emplea a más de 150 empleados en siete oficinas.

Beneficios del proceso automatizado:

    • El tiempo de ejecución del proceso de SMS se simplificó a menos de media hora en lugar de decenas de horas

 

    • Los clientes son informados fácilmente de su propia situación de deuda y pueden evitar la tarifa de recordatorio de pago

 

    • La cantidad de cartas de recordatorio de pago se redujo efectivamente, lo que también es un acto ecológico

 

    • Ahorro de costos directos en las cartas de recordatorio de pago que devolvieron la inversión del robot ya en el primer año

 

    • El número de cuentas por cobrar abiertas ha disminuido en un 10-20% mensualmente desde que comenzó el proceso, lo que mejora el flujo de caja y la liquidez

 

    • La empresa obtuvo una forma de comunicación rentable que también puede utilizarse para otros fines

Autora:

Paiju Koivula