Bài báo | 6.4.2021
Tự động hóa: xu hướng làm giàu trải nghiệm khách hàng cho các doanh nghiệp
Chia sẻ:
Báo cáo “Serial Switchers” năm 2018 của NewVoiceMedia tiết lộ dịch vụ khách hàng kém đang khiến các doanh nghiệp tiêu tốn hơn 75 tỷ USD mỗi năm, tăng 13 tỷ USD kể từ báo cáo cuối cùng vào năm 2016. Giám đốc điều hành của cả các công ty lớn và nhỏ đang nhận ra tầm quan trọng của việc mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. Một số, đang hướng đến các giải pháp gia tăng trải nghiệm khách hàng thông qua tự động hoá.
Trải nghiệm khách hàng (CX) trong những năm gần đây là khái niệm liên tục được nhắc tới. Nghiên cứu từ trang CXrefresh cho biết, khách hàng rời bỏ thương hiệu thường do 4 yếu tố chính: (1) Không nhận được dịch vụ đủ nhanh; (2) Không thể liên hệ với một người sẵn sàng cung cấp câu trả lời mà họ đang tìm kiếm; (3) Dịch vụ kém hoặc không chính xác; (4) Vấn đề không được giải quyết ngay lập tức và bị trì hoãn.
Ngược lại, 86% khách hàng được khảo sát nói nếu có cảm tình với trải nghiệm ở khâu dịch vụ, họ sẽ sẵn sàng tiếp tục gắn bó. Các thương hiệu có trải nghiệm khách hàng vượt trội mang lại doanh thu gấp 5,7 lần so với các đối thủ tụt hậu trong khâu này.
Khách hàng cầu dịch vụ nhanh hơn, đa dạng và linh hoạt hơn từ các công ty.
Nhanh hơn và đúng hơn
Các công ty đang đối mặt với nhu cầu ngày một nhiều của khách hàng, và trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa để duy trì tính cạnh tranh. Theo chuyên gia từ Sisua Digital, đơn vị cung cấp các giáp Tự động hoá Quy trình bằng Robot (RPA) và Trí tuệ Nhân tạo (AI), trải nghiệm khách hàng đối với một doanh nghiệp là một hay nhiều ấn tượng được hình thành khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, và tất nhiên là nhân viên của doanh nghiệp. Trong khi đó, số hoá đang thay đổi trải nghiệm khách hàng mỗi ngày, khiến họ nhu cầu dịch vụ nhanh hơn, đa dạng và linh hoạt hơn từ các công ty.
Giãn cách xã hội vì dịch Covid-19 làm gia tăng nhu cầu số hóa và tạo ra áp lực ở một số công ty về khối lượng công việc và các nhiệm vụ hành chính. Nhiều doanh nghiệp bán lẻ truyền thống đã gặp khó khăn. Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) đối với các doanh nghiệp thuộc nhóm ngành bán lẻ cho hay gần 42% doanh nghiệp chịu tác động nghiêm trọng của đại dịch COVID-19. Khách hàng thay đổi hoàn toàn hành vi, họ không đến cửa hàng để xem giá, xem thông tin sản phẩm và so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác nữa.
Giờ đây, hầu hết trải nghiệm khách hàng đều dựa trên tương tác ở môi trường kỹ thuật số. Nhưng các nhà bán lẻ truyền thống lại chưa có cách giao tiếp với khách hàng trên môi trường số hiệu quả. Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hay mua hàng trực tuyến thay vì đến trực tiếp các cửa hàng. Điều này làm cho các kênh kỹ thuật số của doanh nghiệp như: điện thoại, chat trên website, fanpage… bị quá tải. Các công ty chậm chân đầu tư vào số hóa có thể bị thiệt thòi lớn do không sẵn có những giải pháp trên đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên môi trường kỹ thuật số ngày hôm nay.
Tự động hoá kích thích tốt hơn trải nghiệm khách hàng
Nhiều hệ thống bán lẻ thời trang trong nước đã sử dụng chatbot trên Facebook thay cho tư nhân viên để trả lời những câu hỏi về màu và size cho khách hàng. Tỷ lệ người dùng mở Messenger (Facebook) với chatbot cao gấp 3,5 lần so với email, chatbot sẽ chỉ mất vài giây cho mỗi câu hỏi do có khả năng kết nối trực tiếp tới hệ thống quản lý kho. Và vì khách hàng có thể phản hồi tin nhắn ngay lập tức (thường bằng cách nhấn nút CTA đã được lập trình sẵn), họ sẽ dễ dàng chuyển đổi mua hàng của doanh nghiệp hơn.Theo dự báo từ Facebook, đến năm 2020, hơn 85% tương tác của khách hàng trên Messenger sẽ được xử lý thông qua chatbot. Không chỉ nhanh hơn con người, robot trong trường hợp này còn đáp ứng được việc đảm bảo không có sai sót và còn có thể trở hàng nghìn tin nhắn đồng thời, có thể tiếp nhận khách hàng 24/7.
Chatbot chỉ là một trong số rất nhiều ứng dụng mà robot có thể làm thay con người với chi phí rẻ hơn. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, với lượng khách hàng vừa phải thì đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng hạn chế trong khoảng chỉ vài nhân viên tư vấn và chỉ làm việc trong giờ hành chính. Đối với các doanh nghiệp lớn, có hàng trăm lượt khách hàng truy cập cùng một lúc, đội ngũ hàng chục nhân viên tư vấn cũng khó lòng chăm sóc khách hàng chu đáo. Áp dụng tự động hoá để tăng cường trải nghiệm khách hàng là một chìa khoá cạnh tranh hữu hiệu mà các doanh nghiệp toàn cầu đang lựa chọn.
Theo Sisua Digital, trong giao tiếp tự động với khách hàng, hiện nay công ty này đã có thể phát triển các robot cho phép tự gửi email đến khách hàng để nhắc lịch làm việc, tư vấn sản phẩm mới, trả lời email khách hàng. Robot giao tiếp với khách hàng qua chat hoặc tin nhắn SMS. Robot có thể hỗ kiểm tra thông tin khách hàng hoặc ghi lại các phản ánh từ khách để chuyển tới bộ phận liên quan hoặc thay cho quản lý phân công người theo dõi xử lý.
Sisua Digital Global là công ty dịch vụ công nghệ đến từ Phần Lan (Ảnh: Sisua Digital tại Việt Nam)
Y-Foundation, tổ chức cho thuê nhà lớn thứ tư tại Phần Lan cũng là một ví dụ thành công trong việc sử dụng robot để tối ưu trải nghiệm khách hàng. Tổ chức này sở hữu hơn 17.300 căn hộ ở hơn 50 thành phố và thị trấn khắp Phần Lan, sử dụng hơn 150 công nhân và thuê 7 văn phòng. Việc gửi tin nhắn thủ công là quá sức cho các nhân viên, do vậy đơn vị này dùng một robot gửi tin nhắn tự động của Sisua Digital để nhắc các khách hàng về thời gian trả tiền thuê phòng. Giải pháp này ngay lập tức giảm tổng thời gian cho việc nhắc hạn thanh toán xuống chỉ còn 30 phút so với 10 tiếng như trước đây. Chi phí cho việc gửi tin nhắn cũng giảm đi rất nhiều.
“Đây là một quy trình hoàn toàn mới đối với chúng tôi. Thật sự là đơn giản và dễ dàng để triển khai. Bộ phận tài chính của chúng tôi đã rất hài lòng với quy trình này, cư dân có thể nhanh chóng và dễ dàng truy vấn thông tin về tình hình khoản nợ của họ vào mỗi tháng. Các khách hàng rất vui vì có thể tránh được các chi phí phát sinh do thư nhắc và ngày càng nhiều khách hàng giảm được chi phí. Họ cũng nhận ra tầm quan trọng trong việc cung cấp thông tin về tình trạng của mình. Từ đó chúng tôi đã có thể thống nhất về lịch thanh toán phù hợp cho cả hai bên”, Noora Hirvelä, Chuyên gia Ứng dụng của Y-Foundation nhấn mạnh.
Doanh nghiệp lớn có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng bằng tự động hóa
Theo chuyên gia của Sisua Digital, ngay cả với nhu cầu nội bộ của doanh nghiệp lớn, robot có thể thay con người làm việc với các yêu cầu từ khách hàng đã được nhân viên gửi lên hệ thống, phân loại và đưa ra danh sách những việc cần chuẩn bị cho nhu cầu này. Các quy trình tự động hoá dưới sự tư vấn từ các chuyên gia có thể dễ dàng tuỳ biến cho nhiều mục đích khác như: nâng cao chất lượng công việc và quản trị rủi ro, nâng cao năng suất và hiệu suất vận hành,… Đừng nghĩ các khách hàng B2B miễn nhiễm với hành vi đòi hỏi ngày một nhanh của một người tiêu dùng ngành bán lẻ thông thường. Ở các giai đoạn gia hạn hợp đồng lớn hoặc đàm phán lại nguồn cung cấp, họ cũng sẽ kỳ vọng một trải nghiệm khách hàng tương tự với cửa hàng thời trang nào đó. Khách hàng của bất kỳ loại hình kinh doanh nào cũng muốn những thứ giống nhau. Họ muốn một trải nghiệm, ở mức tối thiểu, đáp ứng được kỳ vọng của họ, hoặc phải vượt qua ngưỡng đó.
Không chỉ ngành bán lẻ, trong dịch Covid-19 nhiều ngành vốn yêu cầu nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng như: ngân hàng, tài chính, chuyển phát cũng phải dịch chuyển ngay lập tức một số khâu môi trường số để tối ưu trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, việc đầu tư một số lượng lớn nhân sự để tư vấn qua nền tảng đa kênh trên môi trường số là giải pháp thiếu căn cơ. Một giải pháp được nhiều doanh nghiệp lớn trong nước và quốc tế lựa chọn là đưa robot vào làm việc cùng con người trong những tác vụ lặp đi lặp lại, không đòi hỏi nhiều sự thay đổi của quy trình. Ví dụ tại Việt Nam, Sisua Digital đã triển khai một dự án giúp một ngân hàng giảm thời gian tra cứu lịch sử tín dụng khách vay xuống chỉ còn 10 phút. Khách hàng sẽ nhận được kết quả việc chấp nhận yêu cầu cho vay hay mở thẻ với thời gian ngắn hơn nhiều trước đây.
Khách hàng ngày nay luôn mong muốn dịch vụ cung cấp cho mình là nhanh và chính xác nhất. Do vậy, các giải pháp tự động hoá đang đáp ứng 2 mục tiêu: tối ưu hoá thời gian giúp nhân viên chú ý hơn tới khách hàng, và gia tăng tốc độ xử lý nhu cầu của khách hàng. Trải nghiệm của khách hàng luôn có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển cũng như việc tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tích cực sẽ có lượng khách tăng trưởng ngày một bền vững hơn. Ngay cả khi có những khách chỉ đến một lần, một trải nghiệm nhanh và đúng cũng đã đủ làm danh tiếng và lợi nhuận doanh nghiệp tăng lên.